Топ-менеджеры оценивают то, как осуществляется забота о клиентах в их компаниях, лучше, чем специалисты клиентского обслуживания. И те, и другие сходятся в одном: забота о клиентах — ключ к индивидуальности бренда. В прочих же вопросах специалисты клиентского обслуживания более скептичны, чем их руководство.«Клиент — это король, и обслуживание клиентов по первому разряду имеет для нас огромную важность», — вот что говорит множество компаний вне зависимости от их сферы деятельности. В реальности дела обстоят по-другому, поэтому в голову невольно приходит вопрос: Почему компании, несмотря на их заявления о заботе о клиентах, тем не менее их не слышат? Ответ на этот вопрос находится в проведенном компанией Genesys Telecommunications Laboratories исследовании среди своих ключевых клиентов: от генеральных директоров до специалистов клиентского обслуживания в 927 компаниях в 47 странах.
Компания Genesys опросила группу генеральных директоров — лиц, принимающих решения на высшем уровне, которые, однако, не взаимодействуют с клиентами напрямую, — и сравнили их ответы с ответами специалистов клиентского обслуживания, которые, так сказать, находятся «на передовой». «Исследование выявило разницу во мнениях высших руководителей и специалистов клиентского обслуживания даже в таких фундаментальных областях, как качество и подход к заботе о клиентах. После этого неудивительно, что некоторые компании не могут выполнять обещанного», — говорит Олег Саушкин, представитель Genesys в СНГ.
Исследование показало, что специалисты клиентского обслуживания (85% респондентов) и их босы (92%) согласны по крайней мере в одном: обслуживание клиентов — ключ к узнаваемости бренда. «Тем не менее только 20% из обеих групп полагают, что их контакт-центры имеют стратегическое значение. Большинство респондентов считают, что контакт-центры несут исключительно операционные функции. Однако такое отношение совсем не улучшает качество обслуживания клиентов», — говорит Олег Саушкин из Genesys.
Пока в вопросе заботы о клиентах больше разногласий, чем единства мнений
В то время как более трех четвертых топ-менеджеров (78%) убеждены, что их компании успешно собирают информацию о нуждах клиентов и рынка, передавая ее в отдел продаж, только 62% специалистов клиентского обслуживания могут подтвердить это. Интересно то, что регионально на первом месте стоит Германия, в которой 75% компаний систематически обрабатывают данные обратной связи с клиентами, за ней идет Азия, Франция и Испания (74%).
Слишком оптимистичны руководители и в оценке пользы систем самообслуживания: 41% гендиректоров думают, что контакт-центры их компаний измеряют самообслуживание клиентов в качественных показателях, а не в количественных (простое снижение расходов), но только 35% специалистов клиентского обслуживания думают так же.
Такие результаты исследования заставляют задуматься. Если система самообслуживания — это всего лишь инструмент снижения расходов, то неудивительно, почему в ней клиент так часто оказывается наедине со своей проблей. «Тогда компании рискуют тем, что рано или поздно клиенты уйдут, не попрощавшись. Исследование показало, что только 1% клиентов оглашает компании свою неудовлетворенность системой самообслуживания», — говорит Олег Саушкин из Genesys.
Таким образом, системы самообслуживания необходимо использовать правильно: в основном для обработки ежедневных клиентских запросов, но уж точно не как универсальную замену операторов контакт-центров. «Запросы баланса клиента, обработка простых заказов и другие ежедневные задачи идеальны для системы самообслуживания. Но операторы должны быть всегда наготове, если клиент «заблудился» или нуждается в еще какой-либо помощи», — объясняет Олег Саушкин.
Каково же лекарство от плохой заботы о клиенте?
Многие компании знают о несоответствии своих обещаний и реальных действий. Однако в течение ближайших 1,5 лет они планируют реализовать проекты по исправлению сложившейся ситуации.
Чтобы обеспечить своевременное управление бизнесом, почти 30% опрошенных компаний планируют использовать информационную консоль для наблюдения за ситуацией в режиме реального времени, что позволит эффективно использовать данные о клиенте в любом отделе предприятия. «Такие системы позволяют управлять информацией о клиентах в режиме реального времени в масштабе всего предприятия. Это ускоряет обслуживание клиентов в часы-пик входящих вызовов, т.к. операторы имеют все информацию под рукой и менеджеры могут лучше распределять рабочую нагрузку», — говорит Олег Саушкин из Genesys.
Еще 36% компаний по всему миру планируют улучшить доступность к данным о клиенте путем аналитического определения причины звонка. «Идеальный подход к заботе о клиентах можно построить на основе точных данных, а не только на предположениях, что же может хотеть клиент», — добавляет Олег Саушкин.
Более 28% опрошенных компаний планируют внедрить услугу «нажмите на кнопку, и вам перезвонят», и в Германии к этой услуге собираются прибегнуть 54% компаний. С помощью этой услуги клиенты могут попросить компанию перезвонить им в определенное время. «Клиенты не обязаны ожидать на линии, и контакт-центры могут обработать их запрос в часы, когда пик звонков спадет», — поясняет Олег Саушкин из Genesys.
Технологии помогают улучшить качество поддержки клиентов
Многие компании пытаются улучшить службу поддержки клиентов путем инвестиций в такие решения, которые включают в зону обслуживания клиентов филиалы компании или виртуализируют этот процесс. Включение филиалов в единую систему обслуживания повышает доступность данных о клиентах и других ресурсов. «Более 28% опрошенных компаний уже на пути включения филиалов в единую систему с целью расширения базы данных о клиентах, что особенно важно в периоды пикового количества звонков», — добавляет Олег Саушкин из Genesys.
Спасительным трендом является виртуализация. Она позволяет компаниям держать сразу несколько контакт-центров, работающих на одной аппаратной и программной платформе. «Управлять виртуализированными контакт-центрами надежнее и быстрее. Плюс ко всему этому компании сохраняют значительно количество средств благодаря снижению эксплуатационных расходов», — делает вывод Саушкин.
Почти 40% контакт-центров по всему миру сейчас планируют стать виртуальными или уже виртуализируются, это позволит компаниям управлять множеством контакт-центров как единым целым. По этому направлению лидеры вышли Азия и Великобритания — 49% и 50% компаний соответственно.