Компания Genesys, рассуждая о кризисе, предсказывает рост инсталляций решений «контактных центров». Прежде всего за счет использования IP-телефонии и функций «интеллектуальной парадной двери»
В условиях кризиса начинается настоящая борьба за клиентов. За качество их обслуживания. Есть сферы бизнеса, где звонки клиентов уже давно превратились в огромный поток. Как оптимизировать затраты на работу с звонками клиентов в условиях кризиса в интервью рассказывает представитель компании GENESYS в России Олег Саушкин.
— Олег, в данный момент не осталось сфер, которых не коснулся бы мировой финансовый кризис. Конец года был непростым для многих производителей. Олег, скажите пожалуйста, достигла ли компания Genesys в 2008 году поставленных задач?
— 2008 год для компании Genesys был удачным. Несмотря на непростую экономическую ситуацию, намеченные цели были полностью достигнуты. Для стран CНГ можно говорить и о более оптимистичных результатах. Выбранная стратегия – акцент на «бизнес-зрелость» контакт-центров, на программные составляющие для оптимизации работы агентов и эффективного использования ресурсов, полностью себя оправдала.
— Согласно исследованию Ассоциации Профессионалов в сфере поддержки и обслуживания SSPA, в индустрии наметится отчётливый тренд – всё более возрастающий интерес к сокращению и оптимизации расходов. Готовы ли в Genesys к переменам в 2009 году?
— В период экономических трудностей компании должны сохранить клиентскую базу. То есть, если не преумножить, то просто не потерять имеющихся клиентов. Тем более, что, как показывают исследования Genesys, в большинстве случаев одного единственного неприятного случая при общении сотрудника контакт-центра с клиентом достаточно, чтоб клиент не захотел больше прибегать к услугам данной компании. В соответствии с тенденциями рынка, мы делаем ставку на разработанную и представленную нами концепцию «Динамического контакт центра», позволяющую контролировать количество занятых сотрудников и избежать как перерасхода средств при избыточном количестве агентов, так и долгого ожидания в очереди звонков в пиковые периоды нагрузки. Также оптимальным решением для контакт-центра является концепция «Интеллектуальной парадной двери», грамотно направляющая запросы звонящих в соответствии с их историей обращений, причиной обращения и другой информацией, хранящейся в базе данных. Эти решения идеально подходят для экономической ситуации предстоящего года.
— На Ваш взгляд, на каком аспекте бизнеса будет сосредоточено внимание индустрии в наступившем году?
— Компаниям необходимо при существенном сокращении издержек, сохранять высокий уровень сервиса для своих клиентов, поэтому роль контакт-центра в кризисных ситуациях заметно повышается. Именно сейчас, различие между «функциональным» подходом к решению для контакт-центра и моделью «бизнес-процесса» будет наиболее весомым. Вместо подхода к выбору системы по принципу присутствия той или иной опции, компании все больше задают вопрос о доходности комплекса, о бизнес-результатах работы, лежащих далеко за рамками привычных терминов контакт-центра.
— Выделили ли Вы для себя какие-либо тренды этого года?
— Думаю, что сохранится очевидный тренд использования IP-телефонии при построении контакт-центра и увеличится роль систем автоматического самообслуживания, в связи с чем, применение систем синтеза и распознавания речи будет становиться более заметным на российском рынке.
— Каким конкурентным преимуществом обладает компания Genesys в 2009 году?
— Войдя в 2009 год с обновленной линейкой продуктов (версия 8), с большим набором дополнительных модулей, включая систему аналитической обработки статистических данных и помощи в принятии решений, мы можем заверить клиентов в том, что в 2009 году их ожидают актуальные решения, значительно повышающие их конкурентоспособность.