Все большее количество современных компаний стремятся повысить качество обслуживания клиентов путем внедрения систем интерактивного речевого ответа (IVR), которые не только обладают высоким технологическим уровнем, но и легко интегрируются в корпоративную систему взаимодействия с клиентами.
Все большее количество современных компаний стремятся повысить качество обслуживания клиентов путем внедрения систем интерактивного речевого ответа (IVR), которые не только обладают высоким технологическим уровнем, но и легко интегрируются в корпоративную систему взаимодействия с клиентами. Исследуя эту быстрорастущую тенденцию, специалисты Datamonitor — одного из лидирующих маркетинговых агентств в своем независимом отчете «Decision Matrix — Выбор поставщика IVR для корпоративного использования» включили Genesys Telecommunications Laboratories, дочернюю компанию Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) и решение Genesys Voice Portal (GVP), в шорт-лист рекомендуемых продуктов и услуг, насчитывающий всего две компании.
Отчет IVR Decision Matrix агентства Datamonitor предоставляет рекомендации для компаний, планирующих внедрять системы IVR. В отчете приводится комплексная и прозрачная оценка возможностей локальных платформ IVR девяти различных производителей, и даются рекомендации о том, какие решения стоит рассматривать, на какие обратить особое внимание, и какие являются предпочтительными при выборе корпоративной платформы IVR. В последней категории — так называемом «шорт-листе» — представлены поставщики с устойчивым положением на рынке, IVR-продукты которых общепризнанно считаются лучшими в своем классе, или являются частью более крупного решения.
Подробнее об исследовании
Каждый поставщик, включая компанию Genesys, оценивался по трем параметрам:
* Технологическая оценка: приобретение компании VoiceGenie, поддержка стандартов SIP и H.323, а также дополнительные возможности мониторинга и отчетности, послужили серьезным технологическим подспорьем и обеспечили компании Genesys высокую оценку по данному показателю;
* Влияние на рынок: большое количество внедрений системы IVR в компаниях и последовательный рост более чем на 10% ежегодно в течение последних пяти лет в сегменте GVP обусловили высокую оценку по влиянию на рынок;
* Отношение конечных пользователей: Genesys получила высшую оценку со стороны конечных пользователей, что подтверждает известность и надежность этой компании как поставщика платформ IVR.
«Компания Genesys получила высокие оценки по всем показателям исследования IVR Decision Matrix ввиду постоянного увеличения продаж в сегменте GVP и прекрасной репутации поставщика, имеющего крупную базу компаний, внедривших систему IVR», — считает Афродита Бринсмед (Aphrodite Brinsmead), аналитик по технологиям взаимодействия с клиентами агентства Datamonitor и основной автор отчета. «На нас произвело впечатление внимание компании Genesys к развитию приложений следующего поколения. Создание концепции intelligent Customer Front Door (iCFD) свидетельствует об инновационной философии данного поставщика и стремлении к расширению функционала систем IVR».
«Внедренное нами решение iCFD предоставляет прекрасный набор функций самообслуживания, которые мы используем для повышения качества обслуживания клиентов, роста операционной эффективности и увеличения прибыли», — заявил Джерри Кулс (Gerry Cools), менеджер по стратегии продаж и развитию компании Belgacom, основного провайдера интегрированных телекоммуникационных услуг в Бельгии. «Мы стремились сократить число обрабатываемых операторами входящих звонков, не снижая при этом качества обслуживания и не заставляя клиентов пользоваться автоматизированной системой, основной задачей которой является снижение издержек. С помощью концепции iCFD мы можем предвидеть клиентские запросы, что позволило повысить удовлетворенность клиентов на 10%, увеличить прибыль на 3%, и сократить количество обрабатываемых операторами входящих вызовов на 1,1 миллион в 2007-2008 годах».
Скачать заключение об исследовании IVR Datamonitor (600Kb, 30 страниц)